客戶

n  服務與承諾

世紀鋼通過ISO 9001國際全面品質保證認證、ISO 3834-2和EN ISO 1090-1 /EN ISO 1090-2歐洲最嚴格的銲接品質規範要求，以世界級的品質來服務國內外之客戶。

在環境和職業健康安全方面，公司通過ISO 14001環境管理及ISO 45001職業安全衛生管理認證，透過兩大系統的建立，提供客戶符合法規、安全可靠且對環境友好的產品和服務。

n  績效回顧

我們以最紮實的技術，最牢靠的品質，與最認真的工作態度，期待超越客戶要求的水準，提供客戶高附加價值的技術。

以「精誠服務，共創雙贏」為宗旨，定位上對內代表客戶，要求開發供應滿足需求的產品；對外代表公司，提供產品應用知識，解決客戶用料問題。

為提升客戶服務品質，積極的與客戶訪談，主動瞭解客戶需求、同業間技術交流，結合世紀鋼能力，提昇產業技術。此外，還因應不同客戶提供差異性服務、供應客製化產品。

顧客滿意度目標為85分，整體滿意度落在90至82之間。滿意度平均分數≧80分則視為優良、平均分數低於80分則於十日內召開檢討會議，針對不滿意之項目或說明進行討論，若下次有接到該客戶新的合約則優先進行追蹤。

2020年到2024年世紀鋼客戶服務實績：

註：整體滿意度為國內外客戶滿意度調查之平均。

n  客戶投訴

2024年共接到2件客訴事件。主要客訴內容為工程環境整潔、安全維護等，皆在接受到客訴訊息後限期改善完成。

業務單位收到客訴案件後，先予以登錄於「客訴案件登記表」，並就所得之現物或資料進行初步分析；並依其訴求，負責單位及相關人員進行改善措施，並於7天內回覆。

經調查分析後若責任為本公司，需就調查結果或客戶要求採取適當之對策；另為了防止再發生，應就改善對策之效果進行確認。

n  客戶隱私

致力於提供客戶最好的服務，所有電腦設備皆設有防毒軟體，防止電腦病毒和駭客入侵，保障客戶的資訊，也對客戶提供的資料作最佳的防護，確保客戶的隱私權，使破壞客戶隱私與遺失客戶資料的抱怨事件不會發生。

透過ISO 27001資訊安全管理系統的建立，能夠更有效地管理客戶數據和敏感信息，採取措施保護客戶資訊不受未經授權的損壞或洩漏，確保資訊的機密性、完整性和可用性。

n  客戶服務管理

1.       由業務部與新客戶簽約前、後或依實際需要拜訪客戶時，建立客戶信用調查表。

2.       若有必要時可請相關單位派員會同前往，對每次拜訪之目的及結論應由業務部填寫拜訪客戶紀錄表。

3.       若客戶有所訴怨時，業務部需於回廠後予以登記，並依客戶訴怨管理之步驟進行處理。

4.       若客戶要求提供技術、品質資料時得由業務部協調權責單位提供下列之資料：

a.      產品之規格資料及樣品。

b.     客戶委託試驗(含無輻射汙染檢測)及相關資料。

c.      新產品發表及相關資料。

d.     品質資料。

e.      其他與品質或技術有關之資料。

f.       保固切結書。

n   客戶訴怨管理

1.     客戶訴怨資訊來源：電話通知、正式文件通知、拜訪客戶時之回饋訊息。

2.     訴怨案件之調查及分析。

a.      業務單位於收到客訴案件後，應先予以登錄於客訴案件登記表上，並就所得之現物或資料進行初步分析；並依其抱怨事項，責成相關人員進行改善措施。

b.     責任單位於調查分析若認為有必要時，可會同相關單位共同分析或共同派員前往處理。

3.     客戶抱怨之退貨品依不合格品管制程序處理。

4.     客戶抱怨之事項，應依品質異常矯正暨預防處理程序予以處理。

5.     經調查分析後若責任為本公司，需就調查結果或客戶要求採取適當之對策；另為了防止再發生，應就改善對策之效果進行確認。

6.     業務單位於收到客戶抱怨處理結案文件時，需就處理結果先以口頭通知客戶，再將客戶抱怨處理單位及相關資料影印一份傳真給客戶後由業務部再以電話確認客戶是否收到傳真，並註記於客訴案件登記表之客戶接受接收資料欄內。當客戶能接受時應重新進行該案處理。

7.     品管部就客訴案件依資料分析程序進行統計、分析，提供相關單位參考。